I ruoli dell’e-commerce

Tanti professionisti per un lavoro di squadra di successo.

Fare e-commerce in modo vincente prevede un lavoro di gruppo costante e impegnativo.
Diverse figure sono coinvolte nelle rispettiva aree e portano il loro contributo con costanza.

E-COMMERCE MANAGER

È il responsabile principale del sito di e-commerce. Si occupa di coordinare tutti i reparti, segue tutte le fasi del progetto fin dagli inizi (analisi del percorso e progettazione del sito). Relaziona direttamente il cliente, ha tutti i dati a disposizione e prende decisioni direzionali.

WEBMARKETING MANAGER

È il responsabile di tutte le attività di promozione online. Coordina il piano editoriale, le campagne di comunicazione, tutti gli input promozionali che transitano in rete. Si preoccupa che le attività web siano allineate con quelle off-line (media tradizionali, eventi, sponsorizzazioni, cartellonistica, merchandising, immagine coordinata…)

DATA ANALYST

Installa configura e manutiene tutti gli strumenti di misurazione con particolare attenzione ai KPI (Key Performance Indicator) individuati in accordo con il cliente. Consiglia l’e-commerce manager in base ai principi del DATA DRIVEN e del CRO (Conversion Rate Optimization).

SEO SPECIALIST

È un tecnico specializzato nella ottimizzazione delle pagine del sito Internet o di altri contenitori in rete (blog, articoli, Marketplace, geo services…). Lavora su testi, immagini, video, notizie, schede prodotto, cercando di renderli il più appetibili possibili ai motori di ricerca. L’obiettivo è scalare le classifiche della SERP dei motori di ricerca, migliorando la posizione delle parole chiave inserite dagli utenti in fase di ricerca.

SEA SPECIALIST

La pubblicità tramite i motori di ricerca (Search Engine Advertising) passa prevalentemente dal Web Media Buyer, un professionista conoscitore di tutti quei portali, siti, strumenti e mezzi che permettono di gestire il click a pagamento (PPC). Sole per citarne alcuni Google ADV, Facebook, Instagram, Google Merchant.

SOCIAL MEDIA MANAGER

Il social media manager si occupa della creazione dei contenuti social (con l’ausilio del content editor e del grafico) e confrontandosi con il webmarketing manager la allinea
le comunicazioni al piano editoriale.

WEBSITE CREATOR

Il tecnico che crea il sito e ne fa manutenzione e aggiornamenti è una figura chiave. Tutti gli sforzi di comunicazione e promozione atterrano sul sito che deve essere esteticamente piacevole,
funzionale, ergonomico e ricco di contenuti.

PROGRAMMATORE

È una figura molto tecnica che conosce il codice, i server, il gestionale, le app, le webapp, i plugin, le estensioni, i database ed è in grado di svolgere attività di integrazioni, query, gestione delle API… Capita spesso di dover intervenire in questo settore per risolvere problemi che a volte sono bloccanti, per creare soluzioni ad hoc, oppure per fare tuning e apportare migliorie.

GRAFICO

Il grafico è un professionista (essenziale per un progetto di e-commerce) che lavora sul bilanciamento dei colori, sulle immagini e sulle fotografie. Il grafico deve avere spirito creativo e senso estetico oltre che una grande abilità nell’utilizzo degli strumenti di lavoro. Il suo intervento è essenziale nella creazione del sito, nelle attività di modifica e manutenzione, nella gestione delle slide e delle schede prodotto, nell’allineamento di tutta la comunicazione aziendale durante le campagne (newsletter, annunci, push notification…).

FOTOGRAFO – VIDEO MAKER

Sempre più spesso i contenuti fotografici e video (anche in 3D o ripresi da drone o virtuali) sono introdotti negli e-commerce per dare informazioni aggiuntive e più complete. Si tratta a volte di completamenti della scheda prodotto realizzati in serie, altre volte di lavori impegnativi e molto professionali fatti in esterna o in studio.

CONTENT EDITOR

I contenuti testuali (e le eventuali traduzioni), sono il cuore descrittivo del sito. È molto importante scrivere nel modo più corretto. Serve una capacità descrittiva che sia capace di valorizzare i prodotti e i servizi senza dimenticare la scorrevolezza e la correttezza grammaticale. Inoltre la scrittura deve tenere conto di ciò che piace ai motori di ricerca ed essere “SEO compliant”. Pagine web, schede prodotto, articoli, redazionali, blog, testi per i social, mail per newsletter… L’intervento del creatore di contenuti o “copy” è davvero fondamentale.

HELP DESK MANAGER

Il responsabile del servizio clienti ha un compito gravoso: deve coordinare le attività degli operatori che si interfacciano con i possibili clienti (suspect e prospect che desiderano normalmente informazioni pre acquisto) e con i clienti che hanno già acquistato e che necessitano di informazioni sulla spedizione o desiderano risolvere problemi legati ai prodotti. I messaggi arrivano da diversi canali (telefono, mail, chat, social, form…) che devono essere supervisionati con costanza e dedizione.
Le risposte devono essere quanto più possibile tempestive, cordiali, competenti e i ticket devono essere tracciati fino a completa risoluzione. Spesso help desk e customer care sono gestiti dallo stesso personale ed è consigliata un’attività di contatto post vendita per verificare la soddisfazione.

LOGISTIC MANAGER

La fase finale del processo d’ordine è la logistica. Gestire la merce, i magazzinieri, i corrieri è un compito arduo. È un mondo dove le operazioni devono essere fatte senza errori e molto velocemente. Stoccaggio, reperimento della merce in magazzino, verifica della qualità, impacchettamento, consegna al corriere, tracciamento e consegna nei termini. Questo è l’obiettivo principale.
Attenzione poi ai problemi: resi, rientri, rotture, difetti, materiale perso, fermi in dogana, destinatario assente, indirizzo sbagliato… Tutto questo va gestito al meglio per dare la massima soddisfazione al cliente ed evitare recensioni negative.

AMMINISTRATIVO, BUROCRATICO, FISCALE

Da un punto di vista burocratico l’e-commerce necessita di profonde conoscenze amministrative, legali, contabili e di una ferrea e precisa capacità di organizzazione ed esecuzione. Migliaia di transazioni in stati diversi necessitano di attenzioni particolari e di produzione e gestione documentale corretta sia verso i clienti che verso i fornitori della catena: ad esempio LDV, DDT, fatture, note di credito, auto fatture, ricevute, lettere doganali, permessi…

AFFILIATE MARKETING MANAGER

Il network di affiliazione è composto da una serie di professionisti o siti esterni al sito di ecommerce che vengono remunerati per azioni pubblicitarie giunte a buon fine. L’esempio classico è quello degli influencer che portano visite al sito o quello di siti di settore o blog che portano click, visite e vendite. Tutto questo è fattibile grazie a veri e propri programmi di affiliazione e strumenti software evoluti in grado di tracciare le azioni degli affiliati per calcolare la remunerazione.

B2B MANAGER

Il sito di ecommerce può assumere anche un ruolo importante nella gestione di clienti imprenditori già attivi quali importatori, grossisti, distributori, rivenditori e dropshipper. In questo caso il sito funge da cata-listino e permette la raccolta ordinata degli ordini a condizioni di prezzo, pagamento, trasporto e consegna predeterminate in base alle categorie e agli accordi.
Il rispetto e la valorizzazioni di eventuali agenti o esclusive territoriali è possibile tramite il sito che diviene filtro corretto e imparziale delle attività. Il B2B manager è in grado di migliorare moltissimo questo settore, sia dando strumenti nuovi a clienti già acquisiti che procacciando nuovi e spesso importanti clienti business.

EXPORT DIGITAL MANAGER

Un sito di commercio elettronico è visibile 24h/24h ovunque, senza limiti territoriali; teoricamente chiunque può acquistare dal nostro sito, da qualsiasi parte del mondo.
La possibile platea di potenziali clienti è davvero enorme. Il mondo è grande, ma anche internet lo è: dunque per attirare l’attenzione su di noi servono competenze specifiche.
Questo è il mondo del digital web manager una figura che lavora, coordinando un gruppo di lavoro, con obiettivi sia B2B che B2C per portare nuovi clienti sul nostro sito.

R&S MANAGER

L’univero e-commerce è in continua evoluzione. In ogni area operativa del nostro team nascono nuove idee, in ogni gruppo di lavoro sorgono spunti in continuazione. Internet stessa, grazie alle news e agli approfondimenti ci dà input notevoli: nuovi modi di creare siti, nuovi strumenti da testare, servizi on line mai visti prima che sembrano l’ideale per noi e per i nostri clienti…
Dalle frequenti attività formative che svolgiamo sgorgano intuizioni e nozioni che illuminano la nostra curiosità e voglia di sperimentare. I nostri bravissimi fornitori si evolvono con nuovi strumenti e nuove proposte che velocizzano processi, risolvono problemi, anticipano esigenze…
Da tutte queste ispirazioni nasce l’esigenza di analisi per capire se fanno al caso nostro e come integrarle nel nostro ecosistema: questo è il ruolo del R&S manager.